江政办发〔2009〕52号
江川县人民政府办公室关于组织实施96128
政务信息查询专线建设工作的通知
各乡、镇人民政府，县属各委、办、局，各事业单位：
根据《玉溪市人民政府办公室关于组织实施96128政务信息查询专线建设工作的通知》（玉政办发〔2009〕91号）要求，为进一步做好我县政务信息查询制度实施的各项准备工作，现将有关事项通知如下：
一、指导思想和原则
（一）96128政务信息查询专线建设的指导思想
按照推进阳光政府建设的要求，以提供更人性、更便捷的服务，方便群众获取政务信息、政府部门了解社情民意为出发点，充分利用现有资源优势，建设96128政务信息查询专线，为公众提供政务信息查询转接服务，通过现代信息技术手段推进透明、服务、民主政府建设，实现群众、政府多渠道双向互动信息传递，方便群众办事，服务群众生产生活，实现政府信息服务的新突破。
（二）96128政务信息查询专线建设的原则
――统筹规划。按统一技术平台、统一信息规范、统一服务标准、统一规划建设的原则统筹规划政务信息查询专线建设。
――首问责任。各乡镇、各部门的联络员为首问责任人，在法定工作时间内负责接听96128专线转接的电话，热情、全面、准确地答复群众的问询。
――信息保障。各乡镇、各部门应本着真实、准确的原则上报并及时更新基础信息。
二、96128政务查询专线的建设目标
总体目标：按照省工信委“统一规划、统一号码、统一平台”的总体部署和统一购买服务、分级负责监督管理的模式，在我县设立统一的96128政务信息查询电话专线。各乡镇和县级机关共用一个平台，建立一个96128政务信息查询中心。实现全县政务信息电话查询服务，使群众能方便、及时获取政务信息；倾听民意、关注民生，及时掌握群众关心关注的难点和重点问题；提高政府信息公开质量，提升政府的服务水平和服务效率。
阶段目标：
2009
年
5
月
6
日前
完成各乡镇、各部门政务信息查询基础信息的采集工作，
5
月
10
日前
完成基础信息的数据录入工作；
5
月
15
日
开通试运行96128政务信息查询专线，全县政务服务中心实现与查询专线的连接，受理政务信息查询；
6
月
30
日前
正式开通“96128政务信息查询专线”。
三、96128政务信息查询专线服务方式
以政务信息查询专线集中转接、提供查询引导为主要服务方式，以各乡镇政府政务服务中心窗口解答和各部门分散受理为主要处理方式。
查询专线以转接话务为主，96128话务员根据来电内容结合政务信息数据库提供数据，转接至相应部门联络员进行答复；对于一段时间内群众通过专线频繁查询的问题，各乡镇、各部门、法律法规授权组织可提供解答信息，征得96128政务信息查询专线工作组同意并书面授权96128专线话务员直接解答；各乡镇、各部门对一时难以答复的查询进行记录，并按限时办结制要求反馈查询人，并以邮件方式将问题及答案发送至96128政务信息查询专线建设工作专用邮箱（96128@jiangchuan.gov.cn），以及时补充至查询数据库。
四、职责分工
为顺利推进96128政务专线建设工作，成立“江川县政府96128政务信息查询专线建设工作组”，成员由县政府办、县信息中心、县电信公司等相关部门的同志组成。工作组下设办公室在县信息中心，具体负责96128专线建设工作的组织协调和日常管理工作。
（一）各乡镇人民政府：积极配合县信息中心做好查询专线的建设工作。要加强组织领导，落实牵头机构和责任人，确定本乡镇政务信息查询的负责机构、负责人、联络员及专线号码，组织收集整理并按时上报本级政府的基础政务信息；建立健全工作机制、及时组织开展好政务信息查询各项工作。
（二）各乡镇、各部门的96128联络员：为首问责任人，要严格遵守《96128政务信息查询专线联络员服务规范》，在法定工作时间内认真接听96128专线转接的电话，热情、全面、准确地答复群众的问询。
各乡镇、各部门联络员、专线电话等信息若有更新，应在7个工作日内以书面形式和电子邮件报县信息中心。
（三）县监察局：负责对我县开展政务信息电话查询工作情况实施监察，并及时调查处理群众针对政务信息电话查询提出的举报投诉。督促检查的重点是96128政务信息查询专线连接的畅通和各单位服务电话在法定工作时间的及时响应；对话务受理人员、办理人员及办理时限等过程的服务态度、服务质量等方面的监督。
（四）县电信公司：负责96128政务信息查询专线的平台建设和运行维护工作，负责将公众查询电话准确转接至各相应部门联络员，负责对各中心话务员进行日常管理和技能培训，配合县信息中心对信息联络员进行培训；负责统计查询专线的受理、转交和答复情况；负责设立投诉通道，建设语音信箱和答复满意度评价系统，定期上报各项统计报表；负责根据话务量合理安排话务员座席数，确保96128政务信息查询专线的畅通。
五、有关要求
（一）加强组织机构和人员保障。各乡镇、各部门应尽快落实96128专线查询工作的管理机构和负责人，切实组织协调好本乡镇、本部门96128政务信息查询专线的运行管理和组织协调工作；各部门要及时明确信息联络员和专线服务电话，认真收集整理和更新涉及本级政府和本部门的各类政务查询基础信息，切实做好查询服务工作。按照“首问责任制”的有关规定，结合96128政务信息专线查询工作的特点，各部门均应确定两位同志作为96128政务信息查询专线联络员，并建立起“AB角管理制度”，以确保本部门政务信息查询专线在法定工作时间内的稳定接听。
对各部门联络员的要求：工作责任心较强，能熟练应用普通话与人交流；熟悉政务信息查询工作的相关政策规定、工作机制和操作流程；熟悉本系统本部门的职能职责、有关政策规定及各项业务办理的流程；能及时获取本部门及内设机构产生的各类政务信息；熟练掌握办公软件的使用和电子邮件的处理，熟悉本部门信息公开网站后台维护；96128专线联络员同时承担本部门政务信息网络查询系统的在线解答及政府信息公开网站的后台维护工作。
对部门专线服务电话的要求：联络员专线电话由各部门负责配备，各部门至少配备1部日常话务量较少、不常占线的电话作为本部门的96128专线转接接听电话，话务量大的可适当增设；确保在每周法定工作时间内（5×8小时）专线电话有人值守、有人接听。
（二）加强工作经费保障。96128专线建设由省工信委统一规划招标并购买基本服务，各乡镇政府、各部门也应提供必要的经费保障。要为联络员配备可上互联网的计算机、专线电话等必要的办公条件。
（三）加强管理制度保障。县信息中心负责牵头建立完善全县政务信息电话查询工作的各项管理制度和工作机制。各乡镇、各部门也应制定相应的96128政务信息查询专线服务管理办法，建立健全内部考核机制，探索建立政务信息授权使用制度。
（四）认真开展业务培训。为落实首问责任制，提高政务解答能力，切实保障查询专线工作的规范有效，由县电信公司负责组织96128政务信息查询专线话务员的业务培训，县信息中心负责组织全县联络员的业务培训。联络员的培训要求
5
月
15
日
以前完成，具体培训时间另行通知。
（五）切实抓好监督检查。加强督促检查，对回复效果好、服务质量高的部门进行表彰，对延期或未回复、服务态度恶劣的各乡镇、各部门进行通报批评，并实施行政问责。
（六）认真实施考核评议。各乡镇、各部门应将政务信息电话查询工作纳入本级行政机关目标责任管理，与政府信息公开考核评议一并安排。邀请社会监督员，对各行政机关开展政务信息查询工作情况进行监督，形成政府考核与社会评议相结合的考核评议机制。
（七）严格做好投诉处理。公众对联络员的服务不满意的可拨打96128或行政效能投诉热线（0877―8011422）投诉，并对投诉过程进行全程录音，投诉情况由县信息中心负责按月统计上报县监察局，由县监察局按规定进行调查处理。
六、做好基础信息的整理报送工作
（一）参与部门：
为确保我县96128政务信息查询专线建设工作顺利推进，明确我县参与政务信息查询制度实施及96128政务信息查询专线建设的部门名单（附件1），并于
5
月
7
日前
报县信息中心备案。
（二）报送内容：
为确保96128政务信息查询专线的服务质量，保证群众能及时准确地查询相关信息，请各部门将本部门现在办理的行政许可事项、行政审批事项、行政服务事项、行政事业性收费事项名称分门别类进行收集整理，规范填写《玉溪市96128政务信息查询专线基础信息采集表》（附件2），并区分本部门及法律法规授权组织权限，提供查询服务并列出服务电话。可参照《玉溪市政务信息查询数据库部门基础信息目录》（附件3）进行完善补充，目录上有但不属于本部门受理事项的请剔除，目录未列入的请结合本部门实际补充并报县备案。
各部门务必认真做好此项工作，并于
5
月
7
日前
报送《基础信息采集表》，此表将作为今后96128专线话务人员进行转接的依据。
（三）报送方式：
各乡镇、各部门的《基础信息采集表》统一采用Word格式处理，将填好后盖章确认的纸制表和电子文档一并交县政府办。
二OO九年五月六日
滇公网安备：53042102000006
