玉溪市江川区人民政府办公室关于印发玉溪市江川区政务服务“好差评”制度建设工作实施方案（试行）的通知

玉江政办通〔2020〕8号

各乡、镇人民政府，大街街道办事处，区级国家机关各部、委、办、局，各人民团体和企事业单位，中央、省、市驻江单位：

《玉溪市江川区政务服务“好差评”制度建设工作实施方案（试行）》已经区人民政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

                                        2020年5月14日      

玉溪市江川区政务服务“好差评”制度建设工作实施方案（试行）

为贯彻落实国务院、省、市关于建立政务服务“好差评”制度的工作要求，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，持续优化政务服务，建设人民满意的服务型政府，根据《玉溪市政务服务“好差评”制度建设实施方案》，结合江川实际，制定本实施方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深化政务服务“一网、一门、一次”改革，全面落实“服务绩效由企业和群众来评判”的工作要求，畅通评价渠道，建立评价机制，综合运用线上、线下等多种形式，引导服务对象和社会各界主动评价政务服务绩效，倒逼各级各部门进一步树立为民服务意识，不断改进工作作风，创新服务方式，规范服务行为，提升服务质量，推动江川经济高质量跨越式发展。

二、工作内容

（一）实施时间

2020年6月1日起试运行一个月，7月1日起正式实施。

（二）评价内容

企业和群众在办理各类政务服务事项过程中，对各级政务服务机构事项管理、办事流程、服务规范、服务便民度，各类政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务质量、服务效率、服务结果进行评价。

（三）评价等级

评价等级由高到低依次分为：非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意，其中不满意和非常不满意为差评。评价主体在接受服务后5日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

（四）评价渠道

1.网上服务“一事一评”。通过云南省政务服务网、“云南省一部手机办事通”、“玉溪政务服务”微信公众号以及部门业务系统等线上渠道对网上办事服务进行“一事一评”。

2.现场服务“一次一评”。在政务服务中心窗口醒目位置设置评价器或“好差评”二维码，方便办事企业和群众自主对窗口工作人员办事效率、办事流程、服务态度、服务质量进行综合评价。乡镇（街道）和村（社区）基层服务站点没有安装评价系统，暂不具备条件的，应提供《江川政务服务“好差评”评价登记表》（附件）进行评价。

3.社会各界“综合点评”。通过设置意见箱、意见簿、公布投诉举报电话、“12345”热线电话、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织等对政务服务情况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

4.政府部门“监督查评”。通过委托第三方独立开展政务服务测评（或应用市级委托第三方对县区的测评结果）、巡视巡察、审计、督查检查、问卷调查、工作调研等方式，对各级各部门贯彻落实利企惠民政策、行政审批、政务服务等工作开展监督检查，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。

（五）工作机制

1.建立“好差评”评价收集反馈机制。由区政务服务管理局负责收集汇总每日“好差评”情况，按照“谁办理、谁负责”的原则，将“差评”和各渠道投诉建议转交相关部门进行调查核实，并下发“差评”整改通知书。乡镇（街道）党群服务中心（为民服务中心），村（社区）为民服务站以及各部门的网上投诉由各级相关部门及时进行落实整改。

2.建立“差评”复核纠正机制。坚持实事求是的原则，对本级有争议政务服务“差评”的核实结果进行复核，并纠正误评、恶意差评，保证评价结果客观、真实、准确。被评价工作人员及其所在单位在收到“差评”整改通知书后，若有异议，可在3个工作日内向政务服务部门提交复核申请和相关证据材料。各级政务服务部门应在7个工作日内开展调查取证工作，若调查取证结果为办事群众误评、恶意差评，则不采纳评价结果，默认为好评。

3.建立“差评”整改反馈机制。经调查核实属“差评”的，被评价工作人员及其所在单位要认真分析问题根源，制定整改措施，15个工作日完成整改。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保“差评”件件有整改、有反馈，用户可根据整改情况进行1次追评。实名“差评”回访整改率要达到100%。

4.建立“好差评”通报公示机制。从2020年第三季度开始，每季度通报区属相关部门、各乡镇（街道）“好差评”综合情况、突出问题和典型案例。坚持“公开为原则，不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，可通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开。对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

5.建立评价人信息保护机制。各级政务服务部门应保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实行实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息、打击报复评价人的，要依法依规严肃查处。

（六）评价结果运用

将“好差评”结果纳入优化营商环境、“互联网+政务服务”建设年度考核内容；将“好差评”结果纳入区委、区政府“双比双通报”中予以通报，单位工作人员每个季度同一职工2次以上（含2次）被“差评”或单位合计5次（含5次）以上被“差评”的，给予通报批评；各相关部门要将“好差评”结果作为对窗口工作人员年终考核的重要依据，同一职工一年内2次以上（含2次）被“差评”的，不得参加评先评优；要将“好差评”结果作为“服务之星”评比的重要依据。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。

三、工作要求

（一）精心组织实施。区政务服务管理局牵头负责政务服务“好差评”工作的组织实施，对全区各级各部门“好差评”工作进行指导监督。各单位要把实施政务服务“好差评”制度作为深化“一网、一门、一次”改革、优化营商环境的重要内容，做好人员、经费和技术保障，明确专人，按照时间节点抓好实施，确保“好差评”制度落地。

（二）加强督促指导。区政务服务管理局要进一步加强业务培训和工作指导，组织经验交流，跟踪检查、适时通报各部门、乡镇落实情况。区直有关部门要加强对本系统实施“好差评”制度的督促指导。

（三）加大宣传引导。区政务服务管理局、各乡镇人民政府要开展多种渠道宣传，提高“好差评”制度的社会认知度和群众参与度；鼓励各部门、乡镇积极创造条件，建立办事人参与“好差评”评价的长效机制，引导企业群众主动评价政务服务绩效。

  附件：江川政务服务“好差评”评价登记表

附件

 图文解读：《玉溪市江川区政务服务“好差评”制度建设工作实施方案（试行）》