当前消费者权益保护问题思考
玉溪市江川区消费者权益保护工作，在区委区政府和各有关行政部门、司法机关、消费者权益保护组织、消协理事单位共同的努力下，取得了长足的进步和显著的成效。目前，全区 “一会两站”设有消协分会6个，消费者投诉站（12315联络站）66个，“消费维权服务站”10个。2016年共受理各类消费者投诉举报信息86余件，电话咨询210件，办结率100%，为消费者挽回经济损失3万余元。但损害消费者权益的情况时有发生，有的还相当严重，成为影响社会和谐发展的一个不利因素。
一、存在主要问题
（一）消费者保护意识和维权能力较弱
消费者权益保护法律法规宣传的经常性、广泛性和深入性还不够，少数经营者法律意识仍比较薄弱，采取欺诈、不平等交易等侵害消费者合法权益的现象仍然存在。部分消费者尤其是农村消费者仍然缺乏自我权益保护意识，对合法权益是否受到侵害不加辨别或辨别能力较弱，有时明知自己的权益受到侵害，却不知向谁投诉，不知如何投诉。部分消费者证据保护意识薄弱，举证能力较差。
（二）生产经营者自律程度不高，原因多样化
1.部分企业破产、兼并带来的售后服务无人管。
2.许多自然垄断行业、行政垄断部门牟取垄断利益的观念根深蒂固，无视相关法律规定，侵犯消费者权益的现象严重。
3.一些经营者利用格式合同侵犯消费者权益的情况仍较严重。现行保险合同中不符合法律、法规规定或霸气十足的条款十分普遍，有的保险公司利用格式合同条款任意剥夺消费者权利、规避经营者义务。一些条款与我国现行的《保险法》、《合同法》、《消费者权益保护法》等有关规定相悖，侵害了消费者的合法权益，而且现有保险合同格式条款还存在条款表述和文字晦涩难懂，保险专业术语太多的问题，大部分消费者不具有这方面的专业知识，一旦与保险公司产生合同争议，自身的合法权益很难得到维护。
4.一些市场经营者采取“拖”的方式解决维权纠纷。消费者在遇到消费纠纷时，往往先找经营者，以求自行了结。协商不成，才到消费者协会投诉。经营者往往推三拖四，拖延时间，超出了商品的“三包”期，有的错过了商品质量检验的最佳时期，致使投诉无法受理、调解。
5. 有的不法商贩（特别是“打一枪换一个地方”的“游商”）利用农村消费者文化水平不高、识假辨假的能力不强、喜欢买价格便宜商品的特点，昧着良心销售假冒伪劣商品，严重损害农村消费者利益。
（三）部门联动和协调配合不够好
相关职能部门在消费者维权和市场监管工作中整体联动和协调配合不够，没有完全形成工作合力。少数消委会理事单位履职未完全到位，明知自己是消委会成员，有受理消费者投诉的责任，但由于管理体制、职责分工不同等原因，造成了在维护消费者权益方面认识不够完全统一，工作不够完全协调，有时存在相互推诿、相互脱节的问题。
（四）消费维权队伍建设有待加强，经费未能得到保障
江川区消费者协会作为依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，承担着大量的消费者维权工作，但由于体制、编制、人员、经费等方面的原因，消协在维权方面存在“心有余力而不足”的情况。目前，区消协仅有事业编制1人，实有工作人员2人（其中1人为临时工），无固定财政预算。全区“一会两站”建设虽取得一定成效，但由于消费者投诉站（12315联络站）多是设在村支两委（商场、超市）的办公场所，消费维权联络员多由村支两委（商场、超市）负责人兼任，完全是义务服务，工作积极性不高，很多农村维权站点全年未调解过一件消费投诉，虽架子搭好，牌子挂好，实际工作根本没有开展。
（五）侵权现象时有发生
主要体现在某些领域、某些行业侵害消费者合法权益的现象仍时有发生。如个别集贸市场假冒伪劣商品屡禁不止；药品经营单位过分宣传，禁而不止等。
（六）监管维权手段落后，缺少商品质量监管长效机制
产品质量是否保证，安全与否，当场不能判别，最有效手段是检测，但检测又存在费用高，时间长弊端。同时存在重食品安全监管，轻流通领域其它商品监管，这就蕴含着巨大的安全隐患和责任风险，缺少商品质量监管长效机制。
（七）保护消费者权益的法律、法规和相关标准还不够完善。
特别是一些新型的消费领域缺乏应有的质量标准，缺乏与法规相关的配套操作措施。如：小作坊生产产品无生产标准；网络商品交易缺乏有效监管手段等。
二、存在问题的主要原因
（一）政府相关部门对消费者权益保护工作重视不够，对消费维权工作的领导，组织、协调、督促力度还待加强。
（二）消费者权益保护力度还不够大
如全区只有1名在编的事业工作人员，区消协只有2名工作人员，还有一人是临时工。全区各个消协分会，各消费者投诉站（12315联络站）都没有专门工作人员，都是兼职，无工作经费，一定程度上影响了消协组织更好发挥职能作用。
（三）经营者的自律程度还不够高
有些企业只管追求自身的利润，不顾损害消费者的权益，甚至不惜牺牲消费者的健康和生命，因此，需要进一步加强对商品和服务的监督,有待于加强和完善企业社会责任,行业自律, 行政执法,群众参与相结合的市场监管体系。
（四）我国消费者的维权意识不够高
很多消费者在被侵权之后，大多数选择沉默，者自认倒霉，自身的权力得不到很好的保障与维护。
三、对策和建议
针对消费者维权工作中存在的问题，我们认为，新形势下的消费者维权工作需要社会各界和人民群众的积极配合和参与，要通过构建社会化的维权网络，将维权工作拓展到社会各个领域、各个层面和各个角落，实现维权网络互联，维权信息互通，维权工作互动，维权效能优化。
（一）继续加强消费维权宣传工作，及时发布“消费警示”
各消费者维权部门要采取多种形式，利用各种宣传工具进行系列报道，开辟专栏、加强对消费维权工作的宣传，使消费维权工作深入人心，深入社会，唤起人民群众的消保意识，引导人们正确消费。
（二）建立部门协作联动维权机制
消费者维权工作涉及许多政府部门，是一个综合的政府行为，因此要作为政府的一项工作来抓。建立由政府牵头，市场、文化、卫生、农业、司法等政府相关职能部门和司法机关组成的消费者维权协作联动网络，整合部门执法力度，将消协受理的消费者投诉、举报、咨询及时分流到相关部门处理，形成政府部门维权合力。
（三）继续深入开展打假维权工作
消费维权工作必须把打假作为重点，采取有力措施，结合日常巡查与集中整治继续深入打击假冒劣伪行为。要不断总结以往工作的经验，在已取得工作成果的基础上，进一步拓展打假的领域，最大限度地保护消费者的合法权益。
（四）积极锻造高素质消保队伍
从人员编制、经费保障、交通工具、硬件设施等方面不断加强消协的机构建设，完善调解机制，提高调解能力。重点完善投诉信息发布制度、重大违法案件披露制度。
（五）充分发挥“一会两站”便民维权作用
积极争取各级党委、政府的大力支持，强化督导检查，加大宣传培训力度，认真规范“一会两站”工作制度和工作程序，真正形成“政府领导、协调联动，乡村共建、群众参与”的工作格局。
（六）大力发挥行业协会、商会的自律作用。(吴亚华)
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