玉溪市江川区人民政府

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信访诉求 1. 责令被信访人立即全额退还违规收取的退订费用； 2. 督促相关部门对该酒店不合理收费行为进行核查整改，规范玉溪市酒店住宿行业经营行为； 3. 恳请相关部门加强全市文旅住宿市场监管，维护玉溪文旅城市良好形象与旅游营商环境。 事实与理由 本人于2026年3月25日，通过去哪儿平台成功预订玉溪爱米观澜休闲度假别墅（抚仙湖星空小镇店）2026年5月2日的客房，完成全额房费支付，订单确认生效。后因个人行程突发变动，无法按计划前往入住，遂于2026年3月26日（预订次日）第一时间向酒店申请退订，此时距离5月2日入住日期尚有37天，提前退订时间极为充裕，酒店完全有充足时间将该客房重新对外销售，不会产生任何客房空置损失，也未因本次退订遭受任何实际经营损失。但该酒店仍强行向本人收取退订费用，该行为既无合理依据，也违反相关法律规定，更对玉溪市文旅形象造成不良影响，具体情况如下： 一、酒店行为违反相关法律法规，侵害消费者合法权益 1. 违反《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定 根据《消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易；格式条款含有前款所列内容的，其内容无效。该酒店在本人提前37天无损失退订的情况下，强行收取退订费用，属于典型的不公平格式条款，不合理加重消费者责任，排除消费者合法退订权利，严重侵害本人的公平交易权与财产权。 2. 违反《中华人民共和国民法典》相关规定 依据《民法典》第四百九十六条、第四百九十七条，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。同时，民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则、诚信原则。本次退订未给酒店造成任何实际损失，酒店收取退订费违背公平诚信原则，属于违规获利，其扣费行为不具备法律效力。 3. 不符合旅游行业经营规范 参照旅游住宿业通行规则及市场惯例，节假日酒店客房在入住前15天以上申请退订，均可享受全额退款，本人提前37天退订，远超出行业全额退款时限，酒店无任何理由收取退订费用，其行为违背行业公序良俗，属于违规乱收费。 二、该行为损害玉溪文旅形象，影响本地旅游市场发展 玉溪作为知名旅游城市，依托优质的文旅资源吸引全国各地游客前来游玩，良好的住宿行业营商环境，是玉溪文旅口碑的重要组成部分。该酒店为谋取不当利益，无视消费者合法权益，在无实际损失的前提下违规收取退订费用，此类行为若不加以规范，会严重损害游客的消费体验，破坏玉溪“诚信经营、优质服务”的文旅城市形象，降低游客对玉溪旅游市场的信任度，进而影响玉溪市文旅产业的健康可持续发展，损害全市旅游行业的整体声誉。 信访承诺 本人承诺以上所述内容完全真实，自愿承担相应法律责任，且已妥善保存订单截图、支付凭证、退订沟通记录、扣费记录等全部相关证据，随时可配合相关部门核查。 恳请玉溪市信访局转交市市场监督管理局、市文化和旅游局等相关职能部门，依法对该酒店的违规收费行为进行调查处理，督促其全额退还违规收取的费用，并加强对全市文旅住宿行业的监管与整治，严查不合理收费、霸王条款等侵害消费者权益的行为，维护广大消费者合法权益，守护玉溪良好的文旅市场环境与城市口碑。 此致 玉溪市信访局 2026年3月27日